No cabe duda que hay una relación de amor-odio entre hoteleros y portales de búsqueda (Online Travel Agencies u OTAS) como booking.com, despegar.com, expedia.com u otros. Por un lado nos traen clientes, por otro lado nos quitan comisiones que pueden ser cuantiosas.
Obviamente los hoteles prefieren que sus sitios web o sus centros de llamadas sean su mayor canal de distribución, pero por el otro lado los portales de viaje traen muchos pasajeros y además, casi siempre exigen “acuerdos de paridad” (parity agreements) que prohiben tener mejores precios en el sitio web del hotel que en los portales.
Sin embargo, los hoteleros más hábiles están consiguiendo mecanismos para incentivar a los clientes a que reserven directamente desde sus sitios web o por teléfono, evitando el pago de comisiones y sin violar los acuerdos firmados. A continuación presentamos seis estrategias factibles para esto:
1) Ofrecer descuentos a una audiencia limitada
Los acuerdos de paridad prohiben ofrecer descuentos públicos, pero esta restricción no aplica cuando son ofrecidos a una audiencia limitada. ¿Cómo hacer esto? Por ejemplo puede enviar códigos de descuento a sus seguidos de medios sociales, como los fans de Facebook o los seguidores de Twitter. También pueden ofrecer códigos o tarjetas de descuentos a los pasajeros que regresen. También pueden producir cinco códigos de descuento para que el pasajero se los “regale” a cinco amigos.
2) Ofrecer paquetes especiales o suplementos
Puede ofrecer paquetes que incluyan, además del alojamiento, tickets para atracciones locales (paseos en lancha, alquiler de esquís) únicamente para aquellos que reserven desde el sitio web. También pueden ser servicios adicionales gratuitos como traslados desde o hacia el aeropuerto. Esta es una forma conveniente de repartir el ahorro de la comisión de los portales de viaje entre el cliente y el hotel, logrando clientes más satisfechos y menores gastos para el hotel.
3) Mantener comunicaciones regulares con clientes leales.
Puede ofrecer, por ejemplo, mejores precios a los clientes que se han registrado en el hotel y en publicaciones periódicas, le dan un enlace a una página especial dentro del sitio web del hotel, a la cual solo se puede acceder desde un enlace en el email.
4) Use un buen diseño de su sitio web para hacer que las reservaciones sean fáciles
Muchos hoteles se esmeran en mostrar sus instalaciones apropiadamente, pero no tienen un botón de reservar que llame a la acción o no tienen el teléfono en una forma prominente. No olvidemos tampoco que cada vez más, las reservas se hacen desde teléfonos inteligentes y el sitio web debe permitirlo.
5) Apalancarse en las opiniones en línea para atraer visitantes a su sitio web
Frecuentemente cuando los clientes usan portales de viaje, estos le dan una lista de otras propiedades similares y esto los incentiva a visitar sitios de opiniones (como TripAdvisor) desde donde los puede atraer para que vayan directamente a su página web, en vez de regresar al portal de viaje.
Por esto es muy importante tener cantidad de revisiones y opiniones. Incentive a sus huéspedes a que den su opinión sobre su estadía. Si hacen comentarios, contéstelos.
6) Trabajar con los portales de viaje para tener resultados óptimos
Aquí le hemos dado algunos mecanismos para que los huéspedes reserven directamente en su sitio web, en vez de los portales de viaje. Sin embargo, esto no significa que estos portales sean sus enemigos. Converse con sus gerentes de cuenta. Infórmeles sobre sus planes y sobre los descuentos que piensa ofrecer para que ellos le den recomendaciones y para que puedan ofrecer ofertas conjuntas.
Bibliografía: http://blog.softwareadvice.com/articles/hotel-management/hotel-vs-ota-parity-agreements-0513/
