10 acciones para incrementar la ocupación y los ingresos de tu hotel (Parte 2 de 10)

Acción 2: Implementar un Motor de reservas

Continuamos con nuestra serie “10 acciones que puedes tomar para incrementar la ocupación y los ingresos de tu hotel”. En el último post vimos que tener un buen sitio web es muy importante. Debe ser moderno, bonito, eficiente y debe reflejar tu principal ventaja competitiva. ¿Pero es todo eso suficiente? No. Hay algo adicional muy importante: Tu sitio web debe tener un motor de reservas.

¿Qué es un motor de reservas? Es una facilidad que se inserta en tu página que permite que el cliente potencial indique las fechas en las que se quiere hospedar y que el sistema lo guíe y acompañe hasta que concluya la reserva, en línea, sin espera y confirmando los cupos.

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¿Por qué es tan importante el motor de reservas? ¿No sirve si yo contesto las solicitudes en seguida? Pues la respuesta es muy sencilla: Si no tienes motor de reservas, estás perdiendo clientes. La mayoría de los huéspedes, y en particular los millennials (esta nueva generación de consumidores nacidos al final del siglo pasado), no está dispuesta a esperar una respuesta, por que si esta es negativa, han perdido varias horas en su proceso de reserva. Los millennials tampoco son muy amantes de llamar por teléfono. ¿No se han fijado que prefieren enviar un mensaje de texto que hacer una llamada? Quieren hacer todo personalmente, en línea y sin espera. Por lo tanto si su sitio web no es capaz de recibirles y confirmarles la reserva, buscarán quien lo haga.

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Programar un motor de reservas no es algo fácil. No es algo que pueda hacer un programador en horas, ni en días. Por lo tanto, lo más sensato es contratar una plataforma que dé un motor de reservas que se pueda incrustar en su sitio web. El término más utilizado es un “widget” que se pueda incluir dentro de la página web. Algunos hoteles acuden a plataformas u OTAs (On Line Travel Agencies o Agencias de viaje virtuales) que ofrecen una página de reservas y cobran al hotel una comisión menor que cuando el cliente viene desde su portal. Esto, sin lugar a dudas, es mejor que no tener nada. Es preferible ganar el noventa y tanto por ciento de una reserva que el ciento por ciento de nada. Hay otras plataformas que permiten hacer la reserva, pero si no hay cupo, proponen otros hoteles cercanos que estén usando la misma plataforma. ¿Es eso conveniente? Tenemos nuestras dudas.

Lo ideal es conseguir una plataforma (como la de Paxer) que no cobre comisión y que tampoco promueva a competidores. Después de todo hicimos un gran esfuerzo para tener nuestro propio sitio web, para que nos lleguen los clientes para estar pagando una comisión o para que vayan con un competidor. Si el motor de reservas es inteligente y no permite reservar en los días que no hay disponibilidad, mejor aún. No le hacemos perder tiempo al huésped potencial y si tiene fechas de viaje flexible, hay una gran probabilidad que elija una fecha en donde tengamos disponibilidad.

En resumen, hoy en día tener un motor de reserva en nuestro sitio web no es un lujo. Es lo que los huéspedes esperan, es lo que tenemos que ofrecer en nuestro sitio web hotelero.

En nuestro próximo post ofrecemos otro consejo sobre la utilización de las OTAs. Muchas OTAs…

10 acciones para incrementar la ocupación y los ingresos de tu hotel (Parte 1 de 10)

Acción 1: Tener un sitio web espectacular

Hoy iniciamos una serie de 10 artículos sobre las 10 acciones que un hotelero puede tomar para incrementar la ocupación y sus ingresos. Algunas son fáciles de tomar y se pueden ejecutar de forma inmediata, otras requieren de un apoyo profesional. En todo caso, todas valen la pena ser tomadas en cuenta. Después de todo, ¿qué busca cualquier hotelero? Incrementar su ocupación y mejorar los ingresos.

Iniciamos con la primera acción; “Tener un sitio web espectacular”. Probablemente el hotelero se ha preocupado de tener u hotel hermoso: Ha cuidado la fachada, ha decorado el lobby y las áreas comunes con dedicación, se ha preocupado porque el mobiliario sea elegante, o cómodo, o funcional. Ha cuidado los más pequeños detalles. Pero… ¿Cómo está el sitio web? ¿Está a la altura del hotel? ¿Está actualizado? ¿Es moderno? ¿Se ve bien en un teléfono móvil o en una tableta? ¿Indica claramente por qué motivo un huésped lo debería elegir? Si has dudado en una sóla de estas preguntas o no te sientes satisfecho con la respuesta, ¡Es hora de actuar!

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Los sitios web son como la ropa. Siguen una moda. Igual como no te presentarías en una reunión importante con ropa anticuada, o que no esté en buenas condiciones, hay ciertas características que todo sitio web hotelero debería tener hoy en día. Veamos algunas:

  1. Al abrirse la página debería verse una foto hermosa que muestre a todo lo ancho de la página lo más bonito que tiene el hotel. Tal vez es la fachada, tal vez uno de los salones, tal vez la vista. Si tienes muchas cosas que mostrar, utiliza un slider o carrusel de imágenes: una presentación en donde van apareciendo las fotos cada 4 o 5 segundos. No pongas más de 5 o 6 fotos ya que puede hacer que la página cargue muy lentamente. Si tienes más cosas que mostrar, utiliza una galería de fotos. Si tu hotel no se distingue tanto por sus instalaciones (posiblemente es un hotel más económico), busca que puedes mostrar que refleje buena atención, limpieza, sobriedad o algo que le identifique al huésped la condición de tu hotel.
  2. Debe verse bien en una tableta y en un teléfono móvil. Hoy en día, los sitios web modernos son responsivos, es decir que se adaptan al ancho de la pantalla. Por ejemplo si tienes cuatro elementos que se muestran en una fila cuando estás en una pantalla ancha, al mostrarse en una pantalla más angosta se muestran de dos en dos, y si estás en un teléfono celular de uno en uno:

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    En este enlace, puedes comprobar si tu sitio web es compatible con teléfonos móviles: https://www.google.com/webmasters/tools/mobile-friendly/?hl=ES Si no lo es, tienes que actuar. Hoy más de una tercera parte de las reservas se inician en teléfonos móviles, y si tu sitio no lo permite, puede que el de tu vecino sí. A partir de Abril del 2015, Google penaliza en los resultados de las búsquedas a las páginas que no se ven bien en teléfonos móviles, es decir que no son “Mobile Friendly”.
  3. El sitio debe ser rápido, liviano (especialmente en un móvil). Hoy día todos vivimos apurados y no queremos perder tiempo esperando que se cargue una página. Además recuerda que tu competencia está a un clic de distancia. Comprueba la velocidad de tu sitio web aquí: https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/
  4. No olvides indicar de forma eficaz dónde estás ubicado, y en una forma que todo el mundo pueda entender. ¿Sabe un Europeo dónde queda la IX región, o Cundinamarca o el estado Anzoátegui? Adicionalmente, agregar un widget de Google Maps puede ser una gran ayuda.
  5. Por último en la página principal de tu sitio web deberías dejar muy claramente indicado porque un huésped debería quedarse en tu alojamiento. Tienes que saber cuál es tu “Unique Selling Proposition” (Propuesta única de venta), un concepto que se maneja actualmente en los círculos de marketing y que podría traducirse como tu ventaja competitiva. Probablemente hay muchos motivos, pero piensa, piénsalo bien y escoge uno sólo. Ese debería aparecer destacado. Los demás argumentos también son importantes y los puedes mencionar en los textos, los puedes mostrar en las fotos, les puedes dedicar una página entera.

Por supuesto hay muchas más reglas, pero realmente creemos que estas son las más importantes. Mira las páginas web de tus competidores, busca una opinión experta… Y sobre todo, no olvides que hoy en día la belleza o lo práctico de tu sitio web es fundamental.

Próximamente: “Acción 2: Implementar un motor de reservas”