Reputación online

Es este tema el que tiene el mayor protagonismo en los últimos años, y siendo un factor clave en cada alojamiento para ser escogido por el huésped.

Más allá de la promoción o buen habla que uno haga de su hotel, los usuarios están en constante búsqueda de un “social proof”, una muestra que les garantice lo bueno o malo del lugar. 89% de los viajeros según TripAdvisor, concluye que las opiniones son un factor influyente al momento de reservar.

Vivimos junto al viajero 3.0, que no se separa de su teléfono inteligente y que no tendrá dudas de que al tener una buena o mala experiencia con el hotel, lo subirá en todos los canales de comunicación social.

Tener un partner tecnológico y estratégico ayudará a controlar gran parte de estos aspectos, sobre todo a vigilar los agentes externos (competencia y OTAs). Gestionar la reputación online es de hecho más sencillo de lo que parece, solo merece de respuesta inmediata y empática. Debes estar presente (más bien la buena experiencia de tu hotel) en todo el proceso con el usuario, desde que llega hasta que hace check-out y en cada una de sus fases tendrás situaciones para crear conexión con tu viajero y enamorarlo.  

Un poco de fidelización

  • Escucha
  • Di la verdad
  • Cuida los detalles en todo momento incluso después de su estadía
  • No tengas miedo a las críticas, ayudan a mejorar
  • Responde, agradece y permite más opiniones en tu gestión de reputación
  • Personaliza tu comunicación
  • Facilita tu trabajo con herramientas tecnológicas

 

Medir la reputación online

Es 100% medible y más cuando tienes una estrategia definida y una gestión efectiva. Verás el incremento de ingresos de tu hotel beneficiando los KPIs. Apóyate de un especialista y define tus objetivos como marca, cada queja o pregunta debe ser atendida, sino será un cliente potencial perdido.