10 acciones para incrementar la ocupación y los ingresos de tu hotel (Parte 4 de 10)

2020Acción 4: Mejorar el ranking en TripAdvisor

Todos sabemos que tener un buen ranking en TripAdvisor mejora las ventas. Cada día son más los pasajeros que utilizan ese sitio de recomendaciones para elegir donde hospedarse.

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TripAdvisor es el mayor sitio de referencias y opiniones sobre sitios de viaje. Es uno de los 250 sitios más visitados en todo el mundo, con unas estadísticas impresionantes:

  • 260 millones de visitantes por mes
  • 125 millones de opiniones emitidas
  • 1.1 millones de hoteles listados
  • 57 millones de miembros
  • 80 opiniones emitidas cada minuto

Pero, ¿Cómo hacer para mejorar el ranking de nuestro hotel en TripAdvisor?

 

Puede ser que Ud. esté atendiendo a sus pasajeros de la mejor forma posible y que los pasajeros salen encantados de su hotel, pero no logra mejorar el ranking. Entonces, ¿Que se puede hacer?

Lo primero que hay que hacer es entender cuales son los factores que influyen en el ranking de TripAdvisor:

  • Las evaluaciones hechas por los huéspedes
  • La cantidad de evaluaciones recibidas y
  • Lo reciente que estas sean

El primer punto es obvio. Si Ud. lo evalúan mal, una y otra vez, tiene que entender qué es lo que está pasando y tomar las acciones correctivas. Demás está decir, que cuando se recibe una mala evaluación, lo peor que se puede hacer es ignorarla. Ud. debe contestarla con sangre fría, sin molestarse. Si tiene que pedir disculpas, ¡Hágalo! Si la opinión o el comentario no son merecidos, conteste exponiendo su punto de vista. Y si se trata de un chantaje, por ejemplo una persona amenazando de ponerle una mala evaluación, si no le da un descuento, o alguna otra acción, denúncielo a TripAdvisor.

Pero en el segundo y tercer punto, Ud. si puede hacer algo y es estimular a los huéspedes a que lo evalúen en TripAdvisor. ¿Qué tal si le escribe un email a sus pasajeros agradeciendo la visita y pidiéndole que lo evalúen? Esto va a incrementar la cantidad de evaluaciones recibidas y que sean más recientes. Y la importancia de estos dos puntos es obvia: no es lo mismo tener 3 opiniones positivas que 100 y no tiene la misma importancia una evaluación hecha la semana pasada que una de hace 3 años.

Por cierto, si Ud. es cliente de Paxer, tiene la opción de inscribirse, sin costo alguno, en la facilidad de Express Review, que va a hacer que cuando el pasajero salga, reciba un email del mismo TripAdvisor, invitando a evaluar su estadía. El email saldrá en el mismo idioma que utilizó el cliente para hacer su reserva. Ud. tiene también la oportunidad de adaptar el texto del email para personalizarlo.

TripAdvisor se está convirtiendo en un jugador muy importante en el mundo de los viajes y de las reservas en línea. Anteriormente lo único que ofrecía era la facilidad de TripConnect, para que además de permitir reservas a través de las OTAs que estuviesen conectadas al hotel, permitiera ir directamente al sitio web del hotel, a cambio de un pago por clic recibido (del orden de 1USD). Ahora, empezando en Estados Unidos, Inglaterra y otros países pero con miras a expandirse a todos los mercados, está ofreciendo la facilidad de “Instant Booking” que permite reservar directamente desde TripAdvisor, de la misma forma que se reserva desde cualquier OTA, a cambio de una comisión que puede ser de 12% o de 15%, dependiendo de la cantidad de veces que uno quiere que el hotel sea ofertado.

En nuestra próxima entrega hablaremos de un punto muy importante: su actividad en las redes sociales.

10 acciones para incrementar la ocupación y los ingresos de tu hotel (Parte 3 de 10)

Acción 3: Conectarse con muchas OTAs

Este es el tercer post de nuestra serie “10 acciones que puedes tomar para incrementar la ocupación y los ingresos de tu hotel”. En el anterior hablamos sobre la importancia de contar con un motor de reservas en nuestro sitio web para incrementar la cantidad de reservas directas. Sin embargo, la gran mayoría de los hoteles requieren también de las OTAs para incrementar su ocupación.

¿Qué es una OTA?

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OTA es la sigla de Online Travel Agency, es decir de Agencia de viajes Online. Son esos portales de viaje como Booking.com, Expedia, Despegar, Agoda, Hotels.com, Hostel World, Hotelbeds… que ofrecen a sus usuarios una gran cantidad de hospedajes para que puedan elegir el que más les interesa y que más se adapte a sus necesidades. Hasta ahí, todo va bien. Queremos que nuestro alojamiento esté en el listado. El problema es que cobran una comisión por cada reserva recibida. Estas comisiones, típicamente varían entre el 10% y un 22%. Si por ejemplo, recibimos una reserva de 4 noches por USD 400, esto puede significar entre USD 40 y USD 88. Sin embargo, todos estaremos de acuerdo que es preferible recibir el 80% de algo que el 100% de nada.

Esto explica la relación de Amor/Odio de los hoteleros con las OTAs. Las amamos porque nos traen clientes, las odiamos porque les tenemos que pagar mucho.

Una vez comprendido esto, nos damos cuentas que tenemos que vivir con las OTAs para incrementar la ocupación de nuestro hotel. Esto implica que tenemos que entrar en una “extranet” que nos ofrece cada OTA para indicar la disponibilidad de habitaciones para cada día. Si reservamos por nuestra cuenta una habitación la tenemos que eliminar de la Extranet para que no sea reservada también por la OTA y se produzca el temido “Overbooking”, o sobreventa. Y si tenemos varias OTAs, y recibimos una reserva desde una de ellas, tenemos que correr a eliminarla de las demás OTAs. Una solución que adoptan algunos alojamientos es ofrecer un número limitado de habitaciones a cada OTA, con el inconveniente que podemos estar perdiendo oportunidades de venta, si por ejemplo ofrecemos dos habitaciones para una fecha determinada y, mientras dormimos, nos llega la demanda para tres habitaciones.

El Channel Manager o Gestor de Canales

Una solución muy interesante que ofrece la tecnología son los gestores de canales o “Channel Managers”.

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Un gestor de canales nos permite ofrecer todas las habitaciones a varias OTAS, y apenas una habitación es reservada desde una OTA es eliminada automáticamente, y en tiempo real, de las otras OTAs, sin ninguna intervención por parte del hotelero. Si el Channel Manager, además está conectado a nuestro motor de reservas y al libro de reservas donde llevamos el control de todas las reservas, incluyendo los “walk-in” y las que se reciben por teléfono, es mucho mejor.

Por lo tanto tener un Channel Manager nos permite estar en muchas OTAs a la vez, incrementando la posibilidad de que nos reserven y, por lo tanto incrementando la ocupación, y con menos trabajo por parte nuestra ya que la actualización de cupos no se hace en varias extranets, sino directamente desde el gestor de canales.

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Queda muy claro que preferimos tener reservas directas, pero no podemos despreciar la presencia que nos ofrecen las OTAs y la posibilidad que nos dan de hacernos conocer a nuevos clientes.

En una próxima entrega, explicaremos cómo hacer para incrementar las reservas directas.