¿Ya se ha dado cuenta de los cambios que Google ha introducido en las búsquedas últimamente?

Antes, en la página de resultados de una búsqueda, había publicidad (google adwords) del lado derecho. Esa ya no existe. Google decidió eliminarla por el bajo efecto que tenía, y porque no aplicaba en teléfonos móviles y en tabletas.
Ahora los anuncios de Google aparecen arriba y abajo de la página de resultados.

Pero hay otro cambio muy importante que ha sucedido cuando se buscan hoteles.

La búsqueda de hoteles en Google

Cuando buscamos hoteles en una ciudad nos aparecen primero los  una pantalla como esta:

Arriba, aparecen anuncios pagados (casi siempre de OTAs o de TripAdvisor). Luego hay un mapa donde están resaltados tres hoteles en su ubicación. Debajo del mapa aparecen esos tres hoteles con su foto y también con el precio (en la moneda del usuario) para una fecha cercana.

Veamos que sucede cuando se hace clic sobre el hotel que nos ha llamado la atención:

A la izquierda veremos los tres hoteles que aparecían previamente, precedidos de dos anuncios y seguido de todos los hoteles que están localizados en el mapa de la derecha. Y en el centro, vemos la ficha del hotel que habíamos seleccionado.

Este mapa es interactivo. Se puede mover, acercar, alejar. A medida que se va modificando, van apareciendo y desapareciendo hoteles en el listado de la derecha.

Google Hotel Ads

Estos anuncios de Google, forman parte de “Google Hotel Ads” (Anuncios publicitarios de Google para Hoteles), y tienen características muy interesantes: se pueden pagar por clic o por reserva lograda y el monto a pagar va a depender de la cantidad de noches solicitadas. Como es usual en Google, tienen un sistema de subastas para los anuncios y se puede incrementar o disminuir la oferta de lo que se está dispuesto a pagar según los factores siguientes:

• Dispositivo desde el cual el usuario ve el anuncio (Móvil, tableta…)
• País
• Desde que lugar se está viendo el anuncio (por ejemplo desde Google Maps)
• Duración de la estadía
• Fecha de entrada

Más detalles en este enlace.

En Paxer, queremos ser el aliado tecnológico de su hotel. Para tener apoyo para el mercadeo de su hotel en Internet, nos dude en contactarnos.

Todos amamos un descuento, ¿no es cierto? Muchas veces es lo que nos da el “empujón” final a la hora de tomar una decisión. Otras veces es lo que nos lleva a un proveedor determinado. Analicemos esto un poco y veamos como nos podemos beneficiar de esto con una estrategia adecuada.

El origen del cupón
Inicialmente, los cupones se utilizaron para captar a los clientes muy sensitivos al precio, sin dejar de percibir los ingresos de aquellos que están dispuestos a pagar un precio mayor. Veamos un ejemplo. Supongamos que usted tiene un producto que vende en 100. Hay muchos consumidores que están dispuestos a pagar ese precio, pero hay otros que no están dispuestos a pagar más de 90. Si usted lo deja en 100, está perdiendo clientes. Si lo fija en 90, logra todos los clientes, pero está perdiendo ingresos. ¿La solución? Fije el precio en 100, pero prepare un cupón de descuento de 10. Aquellos clientes sensitivos al precio se van a tomar la molestia de buscar el cupón, de recortarlo (si viene en una diario o revista) y de buscarlo a la hora de pagar en la caja del supermercado. El resultado: usted está maximizando su ingreso, sin perder clientes.

Otros usos de los cupones
En otras oportunidades el cupón de descuento es utilizado como un medio de mercadeo. Usted va por la calle, y le entregan un cupón de descuento del 20% en determinado artículo o para una atracción. Usted no lo tenia en su mente, pero termina comprando el artículo o la entrada a la atracción.

¿Cómo pueden funcionar los cupones de descuento en la industria de la hospitalidad? Le vamos a dar unas ideas…

Los cupones en la industria hotelera

Muy posiblemente usted está utilizando los portales de viaje online u OTAs (OnlineTravel Agencies) como booking.com y Expedia que le prohiben vender en línea a un precio más bajo. Esa es la famosa cláusula del “Parity rate” o acuerdo de paridad. Pero lo que no prohibe esa cláusula es que usted de un descuento a determinados clientes, como por ejemplo los que tienen un cupón de descuento. Si Ud. en su sitio web ofrece un código de descuento menor a lo que está pagando a las OTAs, el cliente se beneficia y Ud. también.
Otra cosa que puede hacer es ofrecer al huésped que está saliendo un cupón de descuento para su próxima estadía, que obviamente sólo puede usar cuando reserva en su sitio web. Esto tiene el efecto doble de incentivar que el cliente regrese al lugar donde está su establecimiento y que lo haga en su hotel.

Paxer le permite implementar su estrategia de cupones de descuento

Con PAXER usted puede beneficiarse de la magia de los cupones de descuento y de códigos promocionales. Ofrezca un cupón genérico en su sitio web o en cualquiera de sus redes sociales, que va a funcionar como “código promocional” o envíe un cupón a los que ya lo han visitado. Si está en una localidad con poca probabilidad de que el huésped regrese, hágalo transferible para que se lo ofrezcan a sus amistades. Decida usted si quiere que el cupón tenga una fecha de vencimiento o que no caduque y si puede ser transferible o no, y si puede ser utilizado más de una vez o no.

Acción 10: Revenue Management

El “Revenue Management” es la aplicación de herramientas y metodologías que permiten optmizar la disponibilidad y el precio de forma de optimizar los ingresos. Busca vender el producto adecuado, al cliente adecuado, en el momento adecuado, al precio correcto y en el canal correcto.

Gracias al apoyo de la tecnología, esto cada vez se hace más importante. En efecto, antes no era fácil cambiar los precios varias veces en el mes, o en el día como es posible hoy día. Como los precios se tenían que imprimir y distribuir por medios no electrónicos, no permitían cambiarse fácilmente. Hoy, uno puede fácilmente cambiar los precios varias veces al día, dependiendo de la demanda, de la competencia y de otros factores. Hay inclusive programas que pueden hacer esto en forma automática, monitoreando constantemente los competidores y la oferta. En el ámbito del turismo, quienes más aplican esto son las líneas aéreas, que ofrecen un precio diferente cada día para balancear la demanda y lograr que las personas viajen los días en que hay pocos pasajeros y cobrando más caro los días en que la demanda es alta.

En el caso de los hoteles, se puede hacer algo similar. Es normal que los precios sean más altos durante ferias, o días de alta demanda que se compartan igual todos los años y por eso se habla de temporada alta o temporada baja. Sin embargo, se puede ir mucho más lejos y hacer estos cambios con más frecuencia y en forma dinámica. La demanda está muy alta para una semana o fin de semana: incremente los precios. La demanda está floja, disminúyalos. Un hotel que cobre lo mismo todo el año, está perdiendo clientes en épocas de bajo movimiento y perdiendo ingresos en épocas de alta demanda.

Ud. puede contratar empresas que hagan el Revenue Management por Ud. pero también puede tomar ciertas acciones muy fácilmente. He aquí unas sugerencias que puede hacer fácilmente:

• Una o dos veces por semana revise la ocupación de los próximos dos meses. Para los períodos en los cuales le quedan pocas habitaciones, pruebe un leve incremento de precio y para los períodos de baja ocupación haga ofertas.
• Revise cómo está su hotel para varias fechas en las OTAs que más le interesen. ¿Está más barato que los competidores similares? ¿Más caro? Tome acción.
• En períodos de baja ocupación busque en su base de datos o CRM cuales son los huéspedes que están cerca a quien se le pudiera hacer un oferta para que se dé una “escapadita” y lo visite
• Para períodos de alta ocupación, con bastante anticipación, pídale a sus clientes regulares que reserven de una vez, abonando una porción de la reserva desde ahora. Como Ud. sabe el dinero antes, vale más que después

Estas son sólo algunas ideas que Ud. puede poner en práctica. Por supuesto es importante contar con una plataforma que le permita hacer estos cambios fácilmente y en forma instantánea. Si Ud. cuenta con un Channel Manager (gestor de canales) y un PMS (Property Management System) estos cambios pueden hacerse en un par de minutos, con efecto instantáneo.

Con este post concluimos la serie de las 10 acciones que puede tomar para incrementar la ocupación y los ingresos de su hotel. Esperamos que hayan sido de utilidad y le recordamos que en Paxer, estamos a su disposición para ayudarlo en cualquier aspecto que requiera. Recuerde, somos su mejor socio tecnológico. Contáctenos aquí: https://www.paxer.com/contactenos

Acción 9: Interactuar con los huéspedes

Ya en un blog anterior sobre redes sociales, (poner enlace), hablamos de la utilidad de las redes sociales para captar clientes e interactuar con ellos. En esta entrada quisiéramos profundizar más en el tema.

Si bien una interacción cercana es indispensable en un hotel boutique, en una posada o en un Bed & Breakfast, donde el huésped busca ser tratado casi como un amigo, estos consejos también aplican a todos los hoteles, cabañas, campamentos, etc.

La interacción debe iniciarse desde que sabemos que alguien está visitando nuestro sitio web. Algo muy recomendable es tener un “widget” para chatear con el cliente prospectivo, que pudiera tener una pregunta como ¿Están cerca de tal lugar?, ¿aceptan a una mascota pequeña? Esta es una primera oportunidad para causar una buena atención y para terminar de convencer a un potencial cliente de que reserve con nosotros.

Una vez que el cliente reserva, es muy importante contactarlo para confirmarle que hemos recibido su reserva y que lo estamos esperando en tal fecha. Este puede ser un buen momento para explicarle cómo llegar, cuales son las mejores opciones para trasladarse desde el aeropuerto o para recordarle que traiga un traje de baño o bronceador. Pregúntele también a qué hora tiene pensado llegar y si tiene alguna duda. Déjele un teléfono para contactarlo. Si bien esta información está en la página web, el repetirlo en un email, junto con un voucher de confirmación de reserva es una muy buena idea. Su huésped ya se empieza a sentir bien atendido, aún sin haber llegado.

Si la reserva fue hace mucho tiempo, el día anterior al viaje, vuelva a comunicarse con su huésped, ofreciendo la misma información y si hay algo adicional que decir, no lo dude. El pasajero se sentirá esperado y que se están ocupando de él.

Cuando el pasajero llega, se produce la primera interacción física, no virtual. Ud. probablemente ya sabe recibirlo bien, pero ¿qué tal si en este momento le ofrece una comunicación más directa con la recepción del hotel a través de Whatsapp, o de mensajes de textos? También invítelo a que se haga fan de su página de Facebook para obtener un descuento en su próxima visita.

Cuando el huésped se va, recuérdele personalmente que lo evalúen en TripAdvisor o que escriba una opinión en Google Plus. Además envíele un email agradeciéndole su visita, invitándole a hacer la evaluación en TripAdvisor (para que no lo olvide), con un enlace a la página donde puede evaluar. Y si puede darle un cupón para su próxima visita, mejor aún.

Como ya tiene el email de su huésped y más datos, y si tiene un PMS (Property Management System o Sistema de Gestión de la propiedad) ya está en su base de datos, que es la base de todo CRM (Customer Relationship Management o Sistema de Gerencia de la Relación con el cliente). Contáctelo de vez en cuando, hágale ofertas en esas épocas de baja ocupación, ofrézcale una noche gratis o una botella de vino en su próxima visita si le recomienda un amigo y este reserva. Use su imaginación para consentir a ese cliente. Recuerde que siempre es más fácil (y más barato) hacer que un cliente repita que conseguir uno nuevo.

En nuestro próximo y último post de esta serie hablaremos de un tópico muy, muy importante: El Revenue Management o Gerencia del Ingreso, que nos va a permitir aumentar la ocupación y también los ingresos.

Acción 8: No se olvide de Google

Tal vez Ud. ama a Google porque cuando se buscan “hoteles de xxxxx”, su hotel aparece en la primera página. Tal vez es un gran utilizador de Google (¿No lo somos todos?) pero tiene una pequeña molestia: Cuando busca los hoteles de su localidad no aparece sino en la página 5. Molesto, ¿verdad? Tal vez la única forma en que aparece su hotel en Google es cuando busca el nombre exacto.

Entendamos un poco como funciona Google cuando se buscan hoteles. En la página de resultados de búsqueda tenemos 3 grandes zonas, demarcadas en la imagen siguiente:

La Zona 1 (en gris) es la que se denomina posicionamiento pago. Hay que pagar para aparecer ahí. En estos espacios, casi siempre aparecen TripAdvisor y las grandes OTAs; Booking.com, Expedia, Hotels.com… Cada vez que alguien hace clic sobre el enlace, el anunciante tiene que pagar a Google. La disciplina que maneja esto se llama SEM (Search Engine Marketing o Mercadeo a través de Motores de Búsqueda). Dependiendo de lo competida que está la región, el costo de cada clic puede estar entre 20 céntimos de dólares y 2 o 3 dólares. Típicamente está por un dólar en la mayoría de los destinos. Puede ser una muy buena opción para muchos alojamientos. Supongamos que, en promedio cada 7 clics, usted logra una reserva desde su sitio web. Esto puede representar que está pagando 7 dólares por una reserva. ¿Cómo compara eso con el costo promedio en una OTA?

En la zona 2 (marcada en naranja) aparecen los hoteles que están registrados en Google Places. Fíjese que también hay unos calendarios para indicar las fechas en las cuales uno quiere reservar cuando se indican fechas van a aparecer algunos hoteles para los cuales Google tiene precios. ¿Cómo los tiene? Porque alguien está pagando por aparecer ahí: típicamente alguna OTA. Anticipamos que esto va a cambiar a muy corto plazo, ya que Google también quiere participar en el negocio de las OTAs. No olvidemos que tiene su proyecto estratégico: Google Hotel Finder.

Si se fija, también hay un enlace que dice “más hoteles”. Al hacer clic aparece lo siguiente:

A la izquierda tenemos los hoteles y a la derecha un mapa con su ubicación. Al colocar el mouse sobre el punto en el mapa aparece una caja con el nombre del hotel y el precio en la moneda local del usuario. Al mover el mapa aparecen o desaparecen hoteles de la lista de la izquierda, dependiendo si están en la zona mostrada en el mapa.

Volvamos a nuestros resultados de la búsqueda para la zona 3 (en verde) que corresponde al posicionamiento orgánico. Estos son los hoteles que Google considera que mejor corresponden al argumento de búsqueda que se utilizó. En nuestro ejemplo: “Hoteles en santa cruz chile”. El posicionamiento orgánico es el mejor, ya que no hay que pagar nada a Google, pero es el más difícil de lograr y requiere de expertos en la materia.

Sin embargo, si su sitio web está bien diseñado y tiene alguna característica que se puede resaltar, es posible que aparezca en otras búsquedas. Pruebe con algunas búsquedas tales como:

• hoteles de lujo en XXXXX
• hoteles baratos en XXXXX
• hoteles con spa en XXXXX
• hoteles con piscina en XXXXX

Como buen comienzo, asegúrese que esa característica resaltante que tiene su hotel está descrita en la página principal de su sitio web.

Y, si lo desea, lo podemos ayudar. Contáctenos aquí: https://www.paxer.com/contactenos

En nuestro próximo post retomaremos un punto que ya hemos asomado cuando hablamos de las redes sociales, pero que no podemos pasar por alto: su interacción con los huéspedes.

Acción 7: Ofrezca mejores condiciones para las reservas directas

Hoy traemos un nuevo post de nuestra serie “10 acciones que puedes tomar para incrementar la ocupación y los ingresos de tu hotel”. En un post anterior, (poner enlace) explicamos lo importante que era estar conectado con varias OTAs. Sin embargo tenemos que esforzarnos para que nos reserven, preferiblemente, a través de nuestro sitio web. Pero, ¿Cómo logramos esto?

Lo primero que hay que decir, es que esto no va a ser posible con algunos huéspedes que son clientes de booking.com, por ejemplo, y que van a preferir siempre reservar a través de ese portal. Sin embargo, hay muchos pasajeros que buscan por alguna OTA y luego se van a Google a buscar el hotel, para ver si pueden reservar directamente en el sitio web del hotel, buscando un mejor precio o mejores condiciones. Y allí es donde el hotel puede aprovechar la oportunidad para conseguir un cliente sin el pago de la comisión.

Acuerdos de paridad

Pero, ¿Cómo hacer esto si en el contrato firmado con la OTA hay una cláusula que prohíbe ofrecer precios más barato? Efectivamente, esta cláusula se llama en inglés “parity agreement”. Por cierto, vale la pena mencionar que ya en Francia, el congreso ha legislado que esa cláusula es ilegal y, por lo tanto, los hoteles no tienen que cumplirla. Es posible que otros países se sumen a esa iniciativa. Pero mientras eso ocurre, ¿qué puede hacer el hotel?

Aquí les damos algunas posibilidades:

• Ofrezca descuentos especiales a un grupo específico: El acuerdo de paridad obliga a ofrecer el mismo precio en la oferta pública, pero no prohíbe que se den descuentos especiales a los fans de la página del hotel en facebook, por ejemplo, o a los que tengan un cupón de descuento.
  
  
  
• Cuando un pasajero se va, escríbale agradeciéndole la estadía y, si vino desde una OTA, ofrézcale un descuento especial si la próxima vez que venga, reserva directamente en el sitio web. También le puede ofrecer un cupón de descuento para su próxima visita o que pueda regalar a un amigo.
• No ofrezca todos los tipos de habitaciones a través de la OTA. El acuerdo de paridad, obliga a mantener el mismo precio para la misma habitación. Pero Ud. puede tener otras habitaciones diferentes con un mejor precio desde su sitio web. Esto va a hacer que el huésped potencial descubra una mejor oferta desde su página, sin violar los acuerdos de paridad
• Regale algo para los que reservan directamente desde su página: ¿Qué tal una buscada gratis al aeropuerto para reservas de más de tantos días? ¿O un tour descontado? ¿Una botella de vino o una cesta de frutas? Algunos ofrecen WI-FI gratis para los que hagan reservas directas, pero no lo recomendamos por estar completamente en contra de la política de cobrar por el WI.FI.
  
• “Empaquete” la habitación con otro servicio que haga la oferta más competitiva, como por ejemplo los tickets a las pistas de ski, la entrada a un museo, la visita a una viña, o alguna comida.

Como se puede observar, hay mecanismos que nos permiten darle la vuelta a los acuerdos de paridad, sin violarlos. Pruebe con alguna de estas opciones, para ver si le resultan.

En nuestro próximo post hablaremos de un punto que Ud. ya sabe que es muy importante, pero que tal vez no sepa como utilizar al máximo: Google

Enlace relacionado: http://hotelexecutive.com/business_review/3616/6-strategies-to-increase-direct-bookings-without-conflicting-your-rate-parity-agreement